為了實(shí)現(xiàn)信息化管理，越來越多的企業(yè)選擇OA協(xié)同系統(tǒng)來優(yōu)化自身的管理組織結(jié)構(gòu)，希望通過實(shí)現(xiàn)信息化辦公來調(diào)整管理機(jī)制，增加協(xié)同辦公能力，提高工作效率和決策效能。除了OA系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、技術(shù)等硬件設(shè)施，企業(yè)用戶在使用過程中十分注意觀察細(xì)節(jié)，通常這些細(xì)節(jié)都與產(chǎn)品的服務(wù)相關(guān)。那么到底什么樣的OA服務(wù)最令用戶滿意呢？什么樣的服務(wù)才是好服務(wù)呢？
軟件產(chǎn)業(yè)的服務(wù)大多是技術(shù)人員的遠(yuǎn)程操控服務(wù)，OA系統(tǒng)的服務(wù)也大多是這樣，這種單一遠(yuǎn)程服務(wù)的局限就是流程較長(zhǎng)，這也就意味著服務(wù)的不及時(shí)，耗費(fèi)的時(shí)間也就更多。所以服務(wù)的實(shí)效性是大多數(shù)使用者比較關(guān)注的一個(gè)方面。遠(yuǎn)程服務(wù)的另一個(gè)局限就是廠商的技術(shù)人員可能會(huì)因?yàn)榕c客戶的溝通不到位，而出現(xiàn)問題解決不夠徹底，需要反復(fù)溝通的情況，給企業(yè)的工作運(yùn)作帶來許多不便。
為了解決這一問題，泛微、致遠(yuǎn)、華天動(dòng)力等一線的OA廠商都會(huì)構(gòu)建全面的服務(wù)體系，在各個(gè)省市的分公司建立客戶服務(wù)中心。以華天動(dòng)力為例，它不僅設(shè)立了專門的售后服務(wù)部門，服務(wù)人員會(huì)為客戶提供隨時(shí)的咨詢服務(wù)，系統(tǒng)工程師也會(huì)隨時(shí)恭候，對(duì)企業(yè)可能會(huì)遇到的例如系統(tǒng)升級(jí)、二次開發(fā)、故障維修等問題提供第一時(shí)間的上門服務(wù)，免去了遠(yuǎn)程服務(wù)的諸多不便，讓客戶感受到貼心的人性化服務(wù)。而在成立的十五年間，經(jīng)過不斷的鞏固發(fā)展，華天動(dòng)力已經(jīng)在在北京、上海、深圳等多個(gè)省市都設(shè)置了銷售服務(wù)中心，這也是實(shí)現(xiàn)及時(shí)上門服務(wù)的保障。除此之外華天動(dòng)力對(duì)客戶有六項(xiàng)服務(wù)承諾，承諾“提供一小時(shí)內(nèi)的服務(wù)要求響應(yīng)、簡(jiǎn)單問題八小時(shí)以內(nèi)提供解決方案、復(fù)雜問題二十四小時(shí)提供解決方案”等，華天動(dòng)力的服務(wù)在選用過華天OA的企業(yè)中也是口碑良好，認(rèn)為有著這樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)OA系統(tǒng)才是值得選擇的，是有著與企業(yè)投入的價(jià)值等同的產(chǎn)品。
服務(wù)矛盾不光出現(xiàn)在廠商與用戶之間關(guān)系的協(xié)調(diào)上，有時(shí)因?yàn)閺S商服務(wù)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)不當(dāng)導(dǎo)致服務(wù)效率低下。服務(wù)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題主要是分工不明，很多時(shí)候用戶都會(huì)傾向于依賴售前經(jīng)理和實(shí)施顧問，卻很少去咨詢廠商的售后部門。但是實(shí)施人員和售前經(jīng)理在售后服務(wù)階段終究只能擔(dān)任溝通的橋梁，無法從根本上為用戶解決問題，所以為了切實(shí)滿足用戶的需求，廠商的內(nèi)部協(xié)調(diào)也是亟待解決的。
所以要想使OA服務(wù)達(dá)到令企業(yè)用戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，一定要從用戶方面入手，多調(diào)查，多揣測(cè)用戶的心態(tài)，從而才能為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
