首頁 >
研究院 >
OA智庫 >
[中國IT研究中心]O...
[中國IT研究中心]OA產業售后服務成軟肋
OA選型看什么？也許你會說要看產品，看技術，在OA產業發展初期，這的確是大多數企業選用OA系統的一個標準，但是近幾年來，品牌影響力才是在OA選型中足以左右企業選擇的關鍵點。
經過筆者的初步調研，由于OA產業漸漸發展成熟，各個OA廠商的產品和技術的差別并不是十分明顯了，所以企業主要通過“品牌影響力、產品性價比、產品更新能力”來進行OA選型，“品牌影響力”更是成為企業會首要考慮的方面。品牌形象通常被認為可以很大程度上反映出產品性能、技術特色和服務能力，而企業也可以通過品牌形象來快速地對產品和廠商進行一番綜合評價。各個廠商都形成了自己較為完整的品牌形象，產品和技術也基本成型，這時問題便出現了。由于追求快速發展，很多OA廠商專精于完善技術水平和產品性能，卻忽視了得到用戶口碑的重要基石——服務能力。根據筆者的調研和一些用戶的反映，很多OA廠商的服務跟不上，企業對廠商的售后服務普遍滿意度不高，售后服務已經成了OA廠商的軟肋。
那么OA廠商售后服務的不足具體體現在哪些方面？筆者認為，第一應該是服務的時效性，第二就是廠商服務部門內部的協調。為了節省服務成本，OA廠商的售后服務多依賴于遠程服務，而撥打廠商客服電話來的弊端就是等待問題處理的時間太長，客服人員的工作效率不高，用戶的問題得不到解決，這種時效性的考量讓用戶失去了耐心，也對OA廠商也失去了信心，這就是用戶對廠商售后服務的不滿所在。而服務部門內部協調的問題主要是分工不明，很多時候用戶都會傾向于依賴售前經理和實施顧問，卻很少去咨詢廠商的售后部門。但是實施人員和售前經理在售后服務階段終究只能擔任溝通的橋梁，無法從根本上為用戶解決問題，所以為了切實滿足用戶的需求，廠商的內部協調也是亟待解決的。
當然不是所有的廠商都存在這些問題，在售后服務方面華天動力等一線品牌做的就比較好。從成立之初華天動力就十分重視服務，一直致力于打造人性化的定制服務，經過15年的發展鞏固已經形成了較完整的三級服務體系。對于服務的時效性問題，為了避免服務的不及時，華天動力不只設有遠程服務部門，更是在各大省市設有專門的銷售服務部門，為的就是能夠為用戶提供及時的上門服務，這在很大程度上就克服了服務時效性的問題。而內部協調的問題主要出現在系統升級和二次開發等方面，華天動力在這方面也有很好地口碑，二次開發也早就已經納入了售后的服務內容中，這就明確了售后服務部門的具體職責，內部協調不明的問題也就迎刃而解了。
關鍵詞:
華天
OA系統
售后
